近日，合肥市委、市政府對2024年合肥市經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展貢獻獎先進集體和先進個人進行表彰。
合肥水務(wù)集團“連心橋”熱線被授予“合肥市經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展貢獻獎先進集體”。這份沉甸甸的榮譽，不僅是對合肥水務(wù)集團深耕民生服務(wù)成效的充分肯定，更是鞭策。
一條熱線
連接著城市用水的“神經(jīng)末梢”
廿九個春秋
承載著水務(wù)為民的“不變初心”
廿九載初心如磐
為民服務(wù)始終“在線”
合肥水務(wù)集團“連心橋”熱線堅持以“專業(yè)化筑基、標準化提效、數(shù)智化轉(zhuǎn)型”三位一體服務(wù)體系為抓手，將群眾的“呼聲”作為“哨聲”，把用戶的“難題”當作“考題”，在三尺話務(wù)臺前耐心傾聽、高效響應(yīng)，持續(xù)書寫有溫度、有速度的民生答卷。
從最初的兩臺電腦、五名接線員紙筆記錄，到如今的智能語音、大數(shù)據(jù)分析研判，廿九年來，服務(wù)方式因時而變，為民服務(wù)的初心始終如一。
熱線團隊深耕民生服務(wù)，建立從訴求受理、處置到回訪督辦的全流程服務(wù)規(guī)范，嚴格落實“接訴即辦、限時辦結(jié)”，確保群眾每一個訴求“件件有回音、事事有著落”。
以數(shù)智賦能，跑出服務(wù)“加速度”。“連心橋”熱線積極推進服務(wù)模式智慧化轉(zhuǎn)型，上線AI智能質(zhì)檢、敏感信息預(yù)警等功能，實現(xiàn)工單“快接、快轉(zhuǎn)、快辦、快復(fù)”。針對高頻訴求，建立“訴求分析—問題溯源—聯(lián)動處置—長效跟蹤”閉環(huán)機制，聯(lián)動供水分公司、工程建設(shè)等部門協(xié)同作戰(zhàn)，力爭將問題化解在萌芽狀態(tài)。
2025年，合肥水務(wù)集團創(chuàng)新建立“四個一”工作機制（每周接聽一次熱線電話、現(xiàn)場解決一個具體問題、開展一次用戶回訪、建立一項長效機制），推動服務(wù)再升級。黨委書記、董事長郭星帶頭走進熱線坐席，傾聽用戶心聲，現(xiàn)場破解難題。截至目前，黨委班子成員累計受理及回訪用戶132人次，“線上走訪”收集訴求83項，辦結(jié)率100%。
機制創(chuàng)新帶動服務(wù)效能全面提升：2025年1—11月，話務(wù)接通率由99.06%提升至99.54%，位居行業(yè)前列；熱線平均響應(yīng)時間從2.79秒縮短至1.38秒，實現(xiàn)“秒響應(yīng)、快接入”；話務(wù)直辦率由81.42%提高至82.55%，并創(chuàng)新建立漏話回撥機制，確保訴求“快辦理、無遺漏”。
高效辦結(jié)市12345（民聲呼應(yīng)）熱線交辦事項12570個，接聽暢通率、按期辦結(jié)率均達100%。此外，上線全省水務(wù)行業(yè)首個視頻客服系統(tǒng)，整合微信小程序、支付寶等線上平臺，實現(xiàn)業(yè)務(wù)進度可查、服務(wù)過程透明，推動“原供排凈”全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)從“保障型”向“體驗型”升級。
多元服務(wù)織密民生網(wǎng)
傳遞“水務(wù)溫度”
合肥水務(wù)集團堅持將黨建優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為服務(wù)實效，以多元舉措織密民生保障網(wǎng)，持續(xù)傳遞有溫度的“水務(wù)擔(dān)當”。
十五載志愿服務(wù)初心不改，啟動“窗簾之約?水脈連民心”特色志愿服務(wù)，推行“四個一”服務(wù)舉措（安裝一批智能遠傳水表、實施一批特色志愿服務(wù)、組建一支黨員服務(wù)隊伍、打造一批尊老服務(wù)驛站）。12支黨員志愿服務(wù)隊每周走進社區(qū)，風(fēng)雨無阻開展用水咨詢、水質(zhì)檢測等便民活動，將流動營業(yè)廳、便民繳費點“比鄰而設(shè)”到小區(qū)、村鎮(zhèn)，將服務(wù)送到百姓家門口。“雷鋒精神”聽漏隊常年穿梭于街巷之間，以專業(yè)技藝默默守護城市供水“生命線”。
在合肥市“健康管網(wǎng)行動”中，合肥水務(wù)集團勇?lián)?/span>55個供排水項目建設(shè)重任，緊抓“建設(shè)進度”和“投資進度”兩條主線，強化十大關(guān)鍵板塊工作，推進機制創(chuàng)新、系統(tǒng)創(chuàng)新、點上創(chuàng)新，以工程“微改造”撬動民生“大幸?！薄０不战ㄖ髮W(xué)積水點治理、東升花園雨污分流改造、和平花園管網(wǎng)提標改造等項目打造“民生工程潤民心”樣板，實現(xiàn)“建成一處、達標一處、惠民一處”。
智慧賦能，服務(wù)更貼心。積極融入全市“窗簾之約”工作大局，為獨居高齡老人免費更換遠傳水表，發(fā)送零水量提醒短信，聯(lián)動社區(qū)共筑安全守護網(wǎng)。面向重點企業(yè)創(chuàng)新推出“內(nèi)部管網(wǎng)運維新模式”，以點對點精準服務(wù)助力營商環(huán)境優(yōu)化。在大口徑管網(wǎng)停水施工及搶維修實現(xiàn)“用戶無感”，最大限度減少對市民生活的影響。
承壓奮進
勇當水務(wù)改革“先鋒隊”
2025年，合肥水務(wù)集團在深化改革與轉(zhuǎn)型發(fā)展的道路上邁出關(guān)鍵步伐——從傳統(tǒng)供水企業(yè)向 “社會化專業(yè)化綜合運營商” 戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，“原供排凈”一體化格局初步形成。改革攻堅取得突破性進展，正如集團公司黨委書記、董事長郭星所言：“我們干成了許多以前想都不敢想、干都很難干的事，實現(xiàn)了開拓性發(fā)展、突破式變革。”
在此進程中，“連心橋”熱線不僅是服務(wù)民生的前沿窗口，更是集團公司“順勢而為、迎難而上，夯基固本、苦練內(nèi)功”奮斗精神的生動寫照。
榮譽是肯定，更是征途新起點。站在“十四五”收官與“十五五”開局的歷史交匯點，合肥水務(wù)集團將以此次表彰為動力，昂揚奮進之姿，砥礪爭先之志，持續(xù)擦亮水務(wù)服務(wù)品牌，以更優(yōu)服務(wù)回應(yīng)群眾期盼，以更強擔(dān)當護航城市發(fā)展，為合肥市經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展注入更堅實的水務(wù)力量。
